| Art. | Indicatore | Tipologia Standard |
Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi) |
Indennizzo o base di calcolo | |
| 3.1 | Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente | 30 euro |
| 3.1 | Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo | Specifico | 10 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 3.1 | Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo | Specifico | 20 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 3.1 | Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo | Specifico | 20 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 3.2 | Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice | Specifico | 15 giorni | Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale | 30 euro |
| 3.2 | Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice | Specifico | 20 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 3.2 | Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso | Generale | ≤ 30 giorni | Id. c.s. | 90% delle singole prestazioni |
| 3.2 | Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso | Generale | ≤ 30 giorni | Id. c.s. | 90% delle singole prestazioni |
| 3.3 | Tempo di attivazione, della fornitura | Specifico | 5 giorni | Tempo intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento e la data di effettiva attivazione da parte del gestore | 30 euro |
| 3.4 | Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore | Specifico | 5 giorni | Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa | 30 euro |
| 3.4 | Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore | Specifico | 10 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 3.5 | Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità | Specifico | 2 giorni feriali | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso | 30 euro |
| 3.6 | Tempo di disattivazione della fornitura | Specifico | 7 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore | 30 euro |
| 3.7 | Tempo di esecuzione della voltura | Specifico | 5 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale | 30 euro |
| 4.1 | Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore | 30 euro |
| 4.1 | Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo | Specifico | 20 giorni | Id. c.s. | 30 euro |
| 4.3 | Tempo di esecuzione di lavori semplici | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore | 30 euro |
| 4.3 | Tempo di esecuzione di lavori complessi | Generale | ≤ 30 giorni | Id. c.s. | 90% delle singole prestazioni |
| 4.3 | Tempo di esecuzione di lavori complessi | Generale | ≤ 30 giorni | Id. c.s. | 90% delle singole prestazioni |
| 4.6 | Fascia di puntualità per gli appuntamenti | Specifico | 3 ore | – | 30 euro |
| 4.4 | Tempo massimo per l’appuntamento concordato | Generale | 7 giorni | Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento | 90% delle singole prestazioni |
| 4.5 | Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato | Generale | 24 ore | Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata | 95% delle singole prestazioni |
| 5.10a | Tempo di intervento per la verifica del misuratore | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore | 30 euro |
| 5.10b | Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito | 30 euro |
| 5.10c | Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso | 30 euro |
| 5.11a | Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore | 30 euro |
| 5.11b | Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione | Specifico | 10 giorni | Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito | 30 euro |
| 4.8 | Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento | Generale | 3 ore | Calcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento | 90% delle singole prestazion |
| 6.2 | Tempo per l’emissione della fattura | Specifico | 45 giorni solari | Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa | 30 euro |
| 6.4 | Periodicità di fatturazione | Specifico | N. bollette emesse nell’anno in base ai consumi medi:
2/anno se consumi ≤ 100mc 3/anno se 100mc ≤ consumi ≤ 1000mc 4/anno se 1000mc ≤ consumi ≤ 3000mc 6/anno se consumi > 3000mc |
30 euro | |
| 6.6 | Termine per il pagamento della bolletta | Specifico | 20 giorni solari | – | – |
| 8.3 | Tempo per la risposta a reclami scritti | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta | 30 euro |
| 8.5 | Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni | Specifico | 30 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta | 30 euro |
| 8.6 | Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione | Generale | 30 giorni | Id. c.s. | 95% delle singole prestazioni |
| 6.9 | Tempo di rettifica di fatturazione | Specifico | 60 giorni | Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi dell’art.42 RQSII, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta. | 30 euro |
| 2.2 | Tempo massimo di attesa agli sportelli | Generale | 60 minuti | Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto | 95% delle singole prestazioni |
| 2.2 | Tempo medio di attesa agli sportelli | Generale | 20 minuti | Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto | 95% delle singole prestazioni |
| 2.2 | Tempo medio di attesa agli sportelli | Generale | 20 minuti | Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto | Media sul totale delle prestazioni |
| 2.6a | Accessibilità al servizio telefonico (AS) | Generale | AS > 90% | Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100 | Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi |
| 2.6b | Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) | Generale | TMA ≤ 240 secondi | Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore | Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi |
| 2.6c | Livello del servizio telefonico (LS) | Generale | LS ≥ 80% | Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100 | Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi |
| 2.7 | Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) | Generale | CPI ≤ 120 secondi | Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione | 90% delle singole prestazioni |
| 4.7c | Durata massima della singola sospensione programmata | Specifico | 24 ore | Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata ed il momento di ripristino della fornitura per ciascun utente interessato | 30 euro |
| 4.7a | Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile | Specifico | 48 ore | Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato | 30 euro |
| 4.7a | Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile | Specifico | 48 ore | Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato | 30 euro |
| 4.7b | Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura | Specifico | 48 ore | Tempo intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso | 30 euro |
