Tabella 4 – Tabella riassuntiva degli standard generali, degli standard specifici e degli indennizzi

Art.IndicatoreTipologia StandardStandard
(i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi) 		Indennizzo o base di calcolo
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogoSpecifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo Specifico 10 giorniId. c.s. 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo Specifico 20 giorniId. c.s. 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo Specifico 20 giorniId. c.s. 30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 15 giorniTempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 20 giorniId. c.s.30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso Generale ≤ 30 giorniId. c.s.90% delle singole prestazioni
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso Generale ≤ 30 giorniId. c.s.90% delle singole prestazioni
3.3 Tempo di attivazione, della fornitura Specifico 5 giorniTempo intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento e la data di effettiva attivazione da parte del gestore 30 euro
3.4 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore Specifico 5 giorniTempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa30 euro
3.4 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore Specifico 10 giorniId. c.s.30 euro
3.5 Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità Specifico 2 giorni ferialiTempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso30 euro
3.6 Tempo di disattivazione della fornitura Specifico 7 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore30 euro
3.7 Tempo di esecuzione della voltura Specifico 5 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale30 euro
4.1 Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore30 euro
4.1 Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo Specifico 20 giorniId. c.s.30 euro
4.3 Tempo di esecuzione di lavori semplici Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore30 euro
4.3 Tempo di esecuzione di lavori complessi Generale ≤ 30 giorniId. c.s.90% delle singole prestazioni
4.3 Tempo di esecuzione di lavori complessi Generale ≤ 30 giorniId. c.s.90% delle singole prestazioni
4.6 Fascia di puntualità per gli appuntamenti Specifico 3 ore–30 euro
4.4 Tempo massimo per l’appuntamento concordato Generale 7 giorniTempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento90% delle singole prestazioni
4.5 Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato Generale 24 oreTempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata95% delle singole prestazioni
5.10a Tempo di intervento per la verifica del misuratore Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore30 euro
5.10b Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio Specifico 30 giorniTempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito30 euro
5.10c Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso30 euro
5.11a Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore30 euro
5.11b Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione Specifico 10 giorniTempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito30 euro
4.8 Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento Generale 3 oreCalcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento90% delle singole prestazion
6.2 Tempo per l’emissione della fattura Specifico 45 giorni solariTempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa30 euro
6.4 Periodicità di fatturazione Specifico N. bollette emesse nell’anno in base ai consumi medi: 2/anno se consumi ≤ 100mc
3/anno se 100mc ≤ consumi ≤ 1000mc
4/anno se 1000mc ≤ consumi ≤ 3000mc
6/anno se consumi >3000mc		30 euro
6.6 Termine per il pagamento della bolletta Specifico 20 giorni solari––
8.3 Tempo per la risposta a reclami scritti Specifico 30 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta30 euro
8.5 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni Specifico 30 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta30 euro
8.6 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione Generale 30 giorniId. c.s.95% delle singole prestazioni
6.9 Tempo di rettifica di fatturazione Specifico 60 giorniTempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi dell’art.42 RQSII, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.30 euro
2.2 Tempo massimo di attesa agli sportelli Generale 60 minutiTempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto95% delle singole prestazioni
2.2 Tempo medio di attesa agli sportelli Generale 20 minutiTempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto95% delle singole prestazioni
2.2 Tempo medio di attesa agli sportelli Generale 20 minutiTempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevutoMedia sul totale delle prestazioni
2.6a Accessibilità al servizio telefonico (AS) Generale AS >90%Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.6b Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Generale TMA ≤ 240 secondiTempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatoreRispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.6c Livello del servizio telefonico (LS) Generale LS ≥ 80%Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.7 Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) Generale CPI ≤ 120 secondiTempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione90% delle singole prestazioni
4.7c Durata massima della singola sospensione programmata Specifico 24 oreTempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata ed il momento di ripristino della fornitura per ciascun utente interessato30 euro
4.7a Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile Specifico 48 oreTempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato30 euro
4.7a Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile Specifico 48 oreTempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato30 euro
4.7b Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura Specifico 48 oreTempo intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso30 euro

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