(rif. Titolo V RQSII Del. 655/2015 Arera)
8.1 CLASSIFICAZIONE DELLE RICHIESTE SCRITTE
(rif. art. 45 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Ai fini della classificazione delle segnalazioni scritte, il Gestore adotta criteri prudenziali classificando come “reclamo scritto” la segnalazione per le quali non sia agevole stabilire la tipologia di richiesta (reclamo, o informazione, o rettifica di fatturazione).
Il Gestore non terrà conto dei casi di sollecito o di reiterazione di uno stesso reclamo o richiesta di informazioni o di rettifica fatturazione, qualora pervenuti entro i tempi massimi previsti per la risposta motivata definiti dalla presente Carta.
8.2 PROCEDURA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI SCRITTI
(rif. art. 49 RQSII Del. 655/2015 Arera)
L’utente può inoltrare al Gestore reclami in forma scritta tramite i seguenti canali di comunicazione:
- recapito postale – “Servizio Clienti Acqualatina S.p.A. Casella Postale Latina CPO 04100 Latina”;
- posta elettronica certificata – acqualatina@pec.acqualatina.it;
- fax – 199 505058
- e-mail – clienti@acqualatina.it
Le informazioni riguardanti le modalità di presentazione dei reclami scritti e i canali di comunicazione per l’inoltro degli stessi sono riportate su ogni bolletta e sul sito internet.
Ai fini del rispetto dello standard specifico di cui al successivo comma 8.3 della presente Carta, il Gestore computa il tempo di risposta motivata al reclamo scritto a partire dalla data di ricevimento del reclamo ad uno dei recapiti riportati in bolletta.
Nel sito internet e presso gli sportelli territoriali è disponibile il modulo per il reclamo scritto che dovrà essere compilato con la modalità prevista dall’art. 49.3 e dall’art. 49.4 dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr, ai quali si rimanda per ogni ulteriore dettaglio.
8.3 RISPOSTA A RECLAMI SCRITTI
(rif. art. 46 e 50 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore del reclamo dell’utente e la data di invio all’utente della risposta motivata.
Per la “risposta motivata a reclami scritti” è stabilito lo standard specifico di 30 giorni lavorativi.Il Gestore si impegna a rispondere al reclamo scritto in modo chiaro e comprensibile, indicando nella risposta i dati previsti dall’articolo 50 dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
Nel caso in cui non sia possibile estinguere il reclamo, il Gestore fornisce all’utente le informazioni per risolvere la controversia, indicando le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell’Autorità, nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il Gestore si impegna a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
Nel caso di reclamo recante contestazioni relative alla fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, il Gestore provvederà a comunicare nella risposta gli elementi che hanno determinato la richiesta di pagamento.
Nella stessa risposta il Gestore fornirà all’utente le informazioni per risolvere la controversia,
indicando le modalità di attivazione del Servio Conciliazione dell’Autorità nonché di altri organismi.
8.4 RECLAMI SCRITTI MULTIPLI
(rif. art. 51 RQSII Del. 655/2015 Arera)
In caso di reclamo sottoscritto da più soggetti firmatari e nel caso in cui il reclamo scritto multiplo sia stato inviato da una associazione di consumatori, il Gestore fornisce risposta motivata unica adottando le modalità previste dall’articolo 51, comma 1, dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
In caso di più reclami relativi al medesimo disservizio, il Gestore adotta le modalità di risposta previste dall’articolo 51, comma 2, dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
8.5 RISPOSTA A RICHIESTA SCRITTA DI INFORMAZIONI
(rif. artt. 47 e 50 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il tempo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta scritta di informazioni dell’utente e la data di invio della risposta motivata scritta.
Per la “risposta motivata a richiesta scritta di informazioni” è stabilito lo standard specifico di 30 giorni lavorativi.Il Gestore si impegna a rispondere alla richiesta scritta di informazioni in modo chiaro e comprensibile, indicando nella risposta motivata i dati essenziali previsti dall’articolo 50, comma 1, dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
8.6 RISPOSTA A RICHIESTA SCRITTA DI RETTIFICA DI FATTURAZIONE
(rif. artt. 48 e 50 RQSII Del. 655/2015 Arera)
Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di rettifica di fatturazione dell’utente e la data di invio della risposta motivata scritta.
Per la “risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione” è stabilito uno standard generale di 30 giorni lavorativi.Il Gestore si impegna a rispondere alla richiesta di rettifica di fatturazione in modo chiaro e comprensibile, indicando nella risposta motivata i dati essenziali previsti dall’articolo 50, comma 1 e comma 3, dell’Allegato A RQSII alla Deliberazione 655/2015/R/idr dell’Arera.
