Qualità contrattuale
Qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato
Monitoraggio 2021
I dati, comunicati dai gestori del SII in attuazione di quanto previsto dall’articolo 77 dell’Allegato A della delibera 655/2015/R/idr – RQSII, afferiscono a 28 standard specifici e 14 standard generali, riconducibili ai seguenti aspetti:
- Avvio e cessazione del rapporto contrattuale;
- Gestione del rapporto contrattuale;
- Fatturazione, gestione dei reclami e delle richieste scritte;
- Gestione degli sportelli e dei servizi telefonici.
Consulta i dati sul raggiungimento degli standard di qualità contrattuale per il territorio di ATO 4:
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato (uso domestico) | Generale | Ore | 24 | 116.15 | 95% |
| Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato (uso diverso dal domestico) | Generale | Ore | 24 | 122.17 | 83.3% |
| Tempo massimo per l’appuntamento concordato (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 7 | 2.63 | 98.90% |
| Tempo massimo per l’appuntamento concordato (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 7 | 2.34 | 99.6% |
| Fascia di puntualità per gli appuntamenti (uso domestico) | Specifico | Ore | 3 | 1.95 | . |
| Fascia di puntualità per gli appuntamenti (uso diverso dal domestico) | Specifico | Ore | 3 | 1.01 | . |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di attivazione della fornitura (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 3.98 | . |
| Tempo di attivazione della fornitura (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 7.79 | . |
| Tempo di disattivazione della fornitura (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 7 | 2.76 | . |
| Tempo di disattivazione della fornitura (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 7 | 2.67 | . |
| Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 2.16 | . |
| Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 2.05 | . |
| Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 2.44 | |
| Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 2.21 | |
| Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità (uso domestico) | Specifico | Giorni feriali | 2 | 1.15 | |
| Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni feriali | 2 | 1.22 |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognature e/o depurazione (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognature e/o depurazione (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 10 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 10 | Nessuna prestazione | |
| Tempo per la risposta a richieste di informazioni (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | 24.68 | |
| Tempo per la risposta a richieste di informazioni (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | 22.65 | |
| Tempo per la risposta a reclami (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | 14.66 | |
| Tempo per la risposta a reclami (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | 13 | |
| Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 13.06 | 97.40% |
| Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 11.84 | 98.30% |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 1.93 | |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 2 | |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 1.3 | |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 1.67 | |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 30 | Nessuna prestazione |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 50.11 | 62.80% |
| Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 29.71 | 72.10% |
| Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 24 | 66.70% |
| Tempo di esecuzione di lavori complessi (uso domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | 4 | 99.30% |
| Tempo di esecuzione di lavori complessi (uso diverso dal domestico) | Generale | Giorni lavorativi | 30 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di esecuzione della voltura (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 1.98 | |
| Tempo di esecuzione della voltura (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 5 | 3.46 |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo per l’emissione della fattura (uso domestico) | Specifico | Giorni solari | 45 | 3.43 | |
| Tempo per l’emissione della fattura (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni solari | 45 | 3.33 | |
| Tempo di rettifica di fatturazione (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 60 | 22.46 | |
| Tempo di rettifica di fatturazione (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 60 | 24.27 |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 3.19 | |
| Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 4 | |
| Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di intervento per la verifica del misuratore (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 3.87 | |
| Tempo di intervento per la verifica del misuratore (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 10 | 2.75 | |
| Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | 11.39 | |
| Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | Nessuna prestazione |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | 6.28 | |
| Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | Nessuna prestazione | |
| Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo (uso domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | 5 | |
| Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo (uso diverso dal domestico) | Specifico | Giorni lavorativi | 20 | 5.14 |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento (uso domestico) | Generale | Ore | 3 | 214.8 | 88.10% |
| Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento (uso diverso dal domestico) | Generale | Ore | 3 | 212.12 | 86.40% |
| Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) | Generale | Secondi | 120 | 45.4 | 94.20% |
| Indicatore | Livello | Unità di misura | Tempo previsto di esecuzione | Tempo medio effettivo di esecuzione | Rispetto dello standard |
|---|---|---|---|---|---|
| Tempo massimo di attesa agli sportelli | Generale | Minuti | 60 | 39 | 100% |
| Tempo medio di attesa agli sportelli | Generale | Minuti | 20 | 4.38 |
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, il gestore corrisponde all’utente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a trenta (30) euro.
