Tabella 5 – Tabella riassuntiva degli indennizzi automatici per errata esecuzione degli interventi di limitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità


Art.IndicatoreIndennizzo
9.2aSospensione, disattivazione della fornitura per morosità ad un utente non disalimentabile30 euro
9.2bDisattivazione della fornitura per morosità ad un utente domestico residente30 euro
9.2cLimitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità in assenza di invio della comunicazione di costituzione in mora30 euro
  9.2dLimitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità nonostante l’utente abbia provveduto a comunicare l’avvenuto pagamento nei tempi e con le modalità di cui all’art. 3.5  30 euro
  9.2eLimitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora ma in anticipo rispetto al termine indicato nella comunicazione di costituzione in mora  10 euro
  9.2fLimitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora nonostante l’utente abbia inoltrato richiesta di rateizzazione nei tempi e con le modalità di cui all’art. 7.6  10 euro
  9.2gLimitazione, sospensione, disattivazione della fornitura per morosità, in presenza di invio della comunicazione di costituzione in mora, ma in mancanza dell’invio del sollecito bonario di pagamento di cui all’art. 7.1.  10 euro

Tabella 4 – Tabella riassuntiva degli standard generali, degli standard specifici e degli indennizzi


Art. Indicatore Tipologia Standard Standard
(i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)
Indennizzo o base di calcolo
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo Specifico 10 giorni Id. c.s. 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
3.1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 15 giorni Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale 30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso Generale ≤ 30 giorni Id. c.s. 90% delle singole prestazioni
3.2 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso Generale ≤ 30 giorni Id. c.s. 90% delle singole prestazioni
3.3 Tempo di attivazione, della fornitura Specifico 5 giorni Tempo intercorrente tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento e la data di effettiva attivazione da parte del gestore 30 euro
3.4 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore Specifico 5 giorni Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa 30 euro
3.4 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore Specifico 10 giorni Id. c.s. 30 euro
3.5 Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità Specifico 2 giorni feriali Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso 30 euro
3.6 Tempo di disattivazione della fornitura Specifico 7 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore 30 euro
3.7 Tempo di esecuzione della voltura Specifico 5 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale 30 euro
4.1 Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore 30 euro
4.1 Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo Specifico 20 giorni Id. c.s. 30 euro
4.3 Tempo di esecuzione di lavori semplici Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore 30 euro
4.3 Tempo di esecuzione di lavori complessi Generale ≤ 30 giorni Id. c.s. 90% delle singole prestazioni
4.3 Tempo di esecuzione di lavori complessi Generale ≤ 30 giorni Id. c.s. 90% delle singole prestazioni
4.6 Fascia di puntualità per gli appuntamenti Specifico 3 ore 30 euro
4.4 Tempo massimo per l’appuntamento concordato Generale 7 giorni Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento 90% delle singole prestazioni
4.5 Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato Generale 24 ore Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata 95% delle singole prestazioni
5.10a Tempo di intervento per la verifica del misuratore Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore 30 euro
5.10b Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio Specifico 30 giorni Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito 30 euro
5.10c Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso 30 euro
5.11a Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore 30 euro
5.11b Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione Specifico 10 giorni Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito 30 euro
4.8 Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento Generale 3 ore Calcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento 90% delle singole prestazion
6.2 Tempo per l’emissione della fattura Specifico 45 giorni solari Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa 30 euro
6.4 Periodicità di fatturazione Specifico N. bollette emesse nell’anno in base ai consumi medi: 2/anno se consumi ≤ 100mc
3/anno se 100mc ≤ consumi ≤ 1000mc
4/anno se 1000mc ≤ consumi ≤ 3000mc
6/anno se consumi > 3000mc
30 euro
6.6 Termine per il pagamento della bolletta Specifico 20 giorni solari
8.3 Tempo per la risposta a reclami scritti Specifico 30 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta 30 euro
8.5 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni Specifico 30 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta 30 euro
8.6 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione Generale 30 giorni Id. c.s. 95% delle singole prestazioni
6.9 Tempo di rettifica di fatturazione Specifico 60 giorni Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi dell’art.42 RQSII, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta. 30 euro
2.2 Tempo massimo di attesa agli sportelli Generale 60 minuti Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto 95% delle singole prestazioni
2.2 Tempo medio di attesa agli sportelli Generale 20 minuti Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto 95% delle singole prestazioni
2.2 Tempo medio di attesa agli sportelli Generale 20 minuti Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto Media sul totale delle prestazioni
2.6a Accessibilità al servizio telefonico (AS) Generale AS > 90% Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100 Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.6b Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Generale TMA ≤ 240 secondi Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.6c Livello del servizio telefonico (LS) Generale LS ≥ 80% Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100 Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi
2.7 Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) Generale CPI ≤ 120 secondi Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione 90% delle singole prestazioni
4.7c Durata massima della singola sospensione programmata Specifico 24 ore Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione programmata ed il momento di ripristino della fornitura per ciascun utente interessato 30 euro
4.7a Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile Specifico 48 ore Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato 30 euro
4.7a Tempo massimo per l’attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile Specifico 48 ore Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione, programmata o non programmata, e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza per ciascun utente interessato 30 euro
4.7b Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura Specifico 48 ore Tempo intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso 30 euro

Tabella 2 – Livelli generali di qualità contrattuale del SII


Art.IndicatoreLivello generale
3.2Percentuale minima di allacci idrici complessi realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta90%
3.2Percentuale minima di allacci fognari complessi realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta90%
4.3Percentuale minima di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta90%
  4.4Percentuale minima di appuntamenti concordati per una data che non supera i sette (7) giorni lavorativi dalla richiesta dell’utente finale, ovvero dieci (10) giorni lavorativi in caso di appuntamento concordato per verifica del misuratore  90%
4.5Percentuale minima di disdette di appuntamenti concordati comunicate entro le precedenti 24 ore95%
4.8Percentuale minima di prestazioni di pronto intervento in cui il personale incaricato dal gestore arriva sul luogo entro tre (3) ore dall’inizio della conversazione con l’operatore90%
8.6Percentuale minima di risposte a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro trenta (30) giorni lavorativi95%
2.2Percentuale minima di prestazioni allo sportello per cui l’utente finale ha atteso al massimo sessanta (60) minuti per essere ricevuto95%
2.2Tempo medio di attesa tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto≤ 20 minuti
2.6aPercentuale minima di unità di tempo in cui almeno una delle linee telefoniche è libera (Accessibilità al servizio telefonico – AS)90 %
  2.6bTempo medio di attesa tra l’inizio della risposta e l’inizio della conversazione con l’operatore o la conclusione della chiamata per rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore (Tempo medio di attesa per il servizio telefonico – TMA)≤ 240 secondi
2.6cPercentuale minima di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore in seguito a richiesta (Livello di servizio telefonico – LS)80 %
  2.7Percentuale minima di chiamate telefoniche pervenute ai recapiti di pronto intervento che trovano risposta o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore entro il tempo massimo di 120 secondi  90%

Tabella 1 – Livelli specifici di qualità contrattuale del SII


Art.IndicatoreLivello specifico
3.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici senza sopralluogo10 giorni lavorativi
3.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci fognari senza sopralluogo10 giorni lavorativi
3.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci idrici con sopralluogo20 giorni lavorativi
3.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di allacci fognari con sopralluogo20 giorni lavorativi
3.2Tempo massimo di esecuzione di allacci idrici che comportano l’esecuzione di lavori semplici15 giorni lavorativi
3.2Tempo massimo di esecuzione di allacci fognari che comportano l’esecuzione di lavori semplici20 giorni lavorativi
3.3Tempo massimo di attivazione della fornitura5 giorni lavorativi
3.4Tempo massimo di riattivazione o subentro nella fornitura5 giorni lavorativi
3.4Tempo massimo di riattivazione o subentro nella fornitura con modifica della portata del misuratore10 giorni lavorativi
3.5Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a morosità2 giorni feriali
3.6Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente finale7 giorni lavorativi
3.7Tempo massimo di esecuzione della voltura5 giorni lavorativi
4.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori senza sopralluogo10 giorni lavorativi
4.1Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori con sopralluogo20 giorni lavorativi
4.3Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici10 giorni lavorativi
4.6Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati3 ore
5.10aTempo massimo di intervento per la verifica del misuratore10 giorni lavorativi
5.10bTempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco10 giorni lavorativi
5.10bTempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio30 giorni lavorativi
5.10cTempo massimo di sostituzione del misuratore10 giorni lavorativi
5.11aTempo massimo di intervento per la verifica del livello di pressione10 giorni lavorativi
5.11bTempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione10 giorni lavorativi
6.2Tempo massimo per l’emissione della fattura45 giorni solari
6.4Periodicità minima di fatturazioneCfr. comma 6.4
8.3Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti30 giorni lavorativi
8.5Tempo massimo di risposta motivata a richiesta scritta di informazioni30 giorni lavorativi
6.9Tempo massimo di rettifica di fatturazione60 giorni lavorativi

VII) ULTERIORI IMPEGNI DEL GESTORE


  • Il Punto Acqua
    La struttura organizzativa del Gestore è costituita in modo tale da facilitare l’accesso alle informazioni e ai servizi erogati nel territorio gestito. Attraverso il servizio offerto dai Punti Acqua, che possono essere costituiti su richiesta dei comuni e gestiti anche in collaborazione con le associazioni dei consumatori, gli utenti hanno la possibilità di ottenere informazioni ed assistenza gratuita direttamente all’interno del proprio comune di residenza.
    Grazie all’assistenza informativa offerta dal personale comunale e dalle associazioni dei consumatori, costantemente formato dal Gestore sulle materie del servizio idrico integrato, l’utente ha l’opportunità di non recarsi presso gli sportelli del Gestore diversamente collocati sul territorio e di ottenere presso il proprio comune di residenza le informazioni necessarie. L’elenco dei Punti Acqua comunali con i rispettivi orari sono disponibili sul sito internet del Gestore www.acqualatina.it.
  • Piano di emergenza per la gestione delle situazioni di crisi idrica da scarsità e qualità
    Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi nei limiti previsti dalla legge, il Gestore potrà erogare acqua non potabile purché ne venga fornita preventiva e tempestiva comunicazione all’utenza ed alle autorità competenti, salvo in ogni caso il rilascio del nulla osta delle Autorità competenti.
    In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione, il Gestore, con adeguato preavviso, informerà l’utenza, proponendo alle Autorità competenti le misure da adottare per far fronte al periodo di crisi.
    Tali misure possono comprendere:
    • invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
    • utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
    • limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;
    • turnazione delle utenze;
    • servizio sostitutivo.
  • Piano di emergenza per avaria degli impianti depurativi o dei collettori principali di immissione
    Con tale piano il Gestore assicura le condizioni minime dirette alla salvaguardia della qualità dei corpi ricettori e vengono fornite indicazioni per tutte le misure da adottarsi.
    Tali piani verranno inoltrati alle Autorità competenti e, ogni volta che sarà necessario adottare le procedure previste nei piani di interruzione dei servizi, il Gestore si impegna a dare tempestiva comunicazione alle stesse Autorità e agli utenti nelle modalità previste dalla presente Carta.
  • Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
    Il Gestore sottopone le reti gestite ad un controllo di verifica mirato alla ricerca delle perdite secondo i piani aziendali e gli standard che saranno concordati con l’Ente di governo dell’ambito in occasione delle diverse campagne di ricerca.
  • Servizio di controllo interno delle acque
    Il Gestore, attraverso prelievi ed analisi effettuate da laboratori interni direttamente gestiti, assicura il controllo delle acque potabili distribuite, il controllo della qualità delle acque di depurazione immesse nell’ambiente ed il rispetto dei limiti indicati dalle vigenti disposizioni di legge.
    In caso di necessità, qualora si ravvisassero degli scarichi anomali presso gli impianti di depurazione, il Gestore procederà ad effettuare il controllo sulle acque immesse nella fognatura.
    Nel caso in cui venisse accertata l’esistenza di scarichi anomali, il Gestore provvederà a segnalare  la circostanza alle Autorità competenti.
  • Sistema di telecontrollo
    Il Gestore adotta un sistema di telecontrollo della funzionalità degli impianti di produzione, sollevamento e depurazione. Tale sistema risulta costantemente implementato, secondo la previsione del programma degli interventi intercomunali.
  • Sistema di Gestione Integrato
    Il Gestore si impegna ad adottare e mantenere un “Sistema di Gestione Integrato” conforme al  D.lgs. 231/01 e alle seguenti “norme Internazionali” volontarie per le quali è certificato:

    UNI EN ISO 9001:2015 “Sistema di gestione per la qualità” UNI EN ISO 14001:2015 “Sistemi di gestione ambientale”
    UNI CEI EN ISO 50001:2018 “Sistema di gestione dell’energia”
    UNI ISO 45001:2018 “Sistema di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro”
    UNI ISO 37001:2016 “Sistema di gestione per la prevenzione della corruzione”

    La certificazione in accordo allo standard ISO 9001 permette al Gestore di assicurare agli Utenti del Servizio Idrico Integrato il mantenimento ed il miglioramento nel tempo della qualità dei propri servizi, puntando al rispetto degli impegni previsti e alla loro piena soddisfazione.

    La conformità allo standard ISO 14001 implica una continua valutazione e gestione delle interazioni dei propri processi con l’ambiente, all’interno del territorio in cui il Gestore opera. Permette quindi di agire nell’ottica della prevenzione degli impatti ambientali delle proprie attività, consentendo una rapida ed efficace risposta alle possibili situazioni di emergenza e ricercando sistematicamente il miglioramento in modo sostenibile.

    La conformità allo standard ISO 45001 consente una riduzione dei rischi relativi alla salute e sicurezza dei lavoratori e degli stakeholders del territorio favorendo la costruzione e la diffusione di una cultura della sicurezza sia all’interno che all’esterno dell’azienda.

    Un sistema certificato ISO 50001 garantisce che il Gestore promuova l’uso delle migliori pratiche per ridurre i consumi di energia delle apparecchiature e delle strutture esistenti, attraverso adeguati flussi di analisi delle attività maggiormente energivore e la conseguente gestione dei relativi processi in chiave energetica

    La certificazione alla Norma ISO 37001 assicura che il Gestore opera in conformità al principio di legalità prevenendo e reprimendo qualsiasi fenomeno corruttivo dell’organizzazione stessa e dei suoi dipendenti o soci, mediante l’implementazione di efficaci misure di prevenzione della corruzione e l’istituzione di una cultura di integrità, trasparenza e conformità.

VI) INFORMAZIONI SINTETICHE SULLE STRUTTURE E SUI SERVIZI FORNITI


(rif. DPCM 29 aprile 1999)

  • Distribuzione idrica
    Il Gestore somministra il servizio di distribuzione idrica per usi civili nei territori dei Comuni serviti nei limiti della disponibilità idrica e compatibilmente con la possibilità di derivazione dalle reti gestite ed in esercizio. Il servizio e subordinato alla realizzazione delle opere di allacciamento necessarie.
  • Fognatura
    Il Gestore fornisce il servizio di fognatura nei territori dei Comuni serviti nei limiti fissati dalla normativa di riferimento e nei limiti delle capacità di ricezione delle reti gestite ed in esercizio e compatibilmente al sistema fognante-depurativo.
    Il Gestore provvede ad effettuare, sulla base di specifici programmi, controlli sugli scarichi degli insediamenti allacciati alla pubblica fognatura.
  • Depurazione
    Il Gestore fornisce il servizio di depurazione nei territori dei Comuni serviti nei limiti delle capacità di ricezione dell’impianto gestito ed in esercizio, compatibilmente con il rispetto dei limiti allo scarico dello stesso impianto. Tutte le acque depurate vengono restituite all’ambiente attraverso un recipiente naturale denominato “corpo recettore” e vengono costantemente controllate nel rispetto delle norme vigenti prima di essere restituite all’ambiente.
    Compatibilmente con le capacità residue degli impianti di depurazione, il Gestore, in conformità della normativa vigente, fornisce anche il servizio di trattamento delle acque reflue conferite per mezzo di autobotti provenienti dagli insediamenti non serviti da pubblica fognatura, in conformità all’art. 10, comma 3, del D.lgs. n. 152/2006.
  • Qualità dell’acqua erogata
    La qualità dell’acqua erogata dal Gestore è corrispondente ai vigenti standard di legge di cui al D.lgs. 31/2001 s.m.i.
    Il Gestore dispone di propri laboratori di analisi che svolgono gli autocontrolli in accordo con le frequenze previste dalla Legge. Il Gestore, in ottemperanza alla prima direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del SII, approvata con la Deliberazione n. 586/2012/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, rende disponibili attraverso il sito internet www.acqualatina.it i dati medi relativi ai seguenti parametri di qualità dell’acqua erogata:
    • pH
    • Residuo fisso a 180°C
    • Durezza totale in gradi (°F)
    • Conducibilità
    • Temperatura
    • Colore
    • Odore
    • Ossidabilità
    • Torbidità
    • Nitrati
    • Nitriti
    • Calcio
    • Magnesio
    • Ammonio
    • Cloruri
    • Solfati
    • Potassio
    • Sodio
    • Arsenico
    • Bicarbonato
    • Cloro residuo
    • Fluoruri
    • Manganese
    • Ferro
    • Fosfato
    • Enterococchi
    • Escherichia Coli
    • Coliformi Totali
  • Condizioni di fornitura
    Le condizioni principali di fornitura dei servizi sono riportate nel Contratto e nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato e sono distribuite agli utenti in occasione delle richieste di attivazione della fornitura. Inoltre, in ottemperanza della prima direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del SII, approvata con la Deliberazione n. 586/2012/R/IDR dell’Arera, le stesse vengono pubblicate dal Gestore sul sito internet www.acqualatina.it.
  • La tariffa
    Il D.L. 6 dicembre 2011 n. 201, convertito con modificazioni nella Legge 22 dicembre 2011 n. 214, ha assegnato le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici all’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera). Il Gestore applica la tariffa determinata dall’Ente d’Ambito ed approvata in via definitiva dall’Arera.
    La tariffa per il servizio di acquedotto è composta da una quota fissa e da una variabile commisurata ai volumi effettivamente consumati.
    La tariffa per il servizio di fognatura e la tariffa per il servizio di depurazione sono anch’esse composte da una quota fissa e da una variabile commisurata al 100% dei volumi d’acqua prelevati dal pubblico acquedotto e/o da altra fonte. Il Gestore rende note le variazioni della tariffa determinate dalla Conferenza dei Sindaci e dei Presidenti dell’ATO4 Lazio Meridionale Latina, tramite pubblicazione sul B.U.R. (Bollettino Ufficiale Regionale) della Regione Lazio, sul sito internet www.acqualatina.it, nonché attraverso ogni mezzo di informazione all’utente, ivi compreso l’invio di prospetti informativi allegati alle bollette.
  • Agevolazioni tariffarie e bonus sociale idrico (rif. DPCM 13 ottobre 2016; Deliberazione 665/2017 Arera- TICSI; Deliberazione 897/2017 Arera – TIBSI)
    Il Gestore applica le agevolazioni tariffarie stabilite dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, ai sensi del DPCM 13 ottobre 2016 recante “Tariffa sociale del servizio idrico integrato” con il quale è stato definito il quantitativo minimo vitale di acqua necessario al soddisfacimento dei bisogni essenziali (50 litri/abitante/giorno).
    L’erogazione delle agevolazioni avverrà in conformità a quanto disposto dall’Arera in ambito di:
    • individuazione della fascia di consumo annuo a cui applicare la tariffa agevolata per tutte le utenze domestiche residenti, ai sensi della Deliberazione 665/2017 dell’Arera (TICSI);
    • quantificazione, modalità di accesso, riconoscimento ed erogazione del “bonus sociale idrico” e, ove approvato dall’Ente di governo dell’Ambito, del “bonus idrico integrativo”, per gli utenti domestici residenti, ovvero nuclei familiari, di cui sono accertate le condizioni di disagio economico sociale in base all’indicatore ISEE, ai sensi della Deliberazione 897/2017 (TIBSI smi) e della Deliberazione 63/2021/R/com dell’Arera.

Le informazioni in merito ai criteri per la definizione degli aventi diritto e le modalità di corresponsione delle agevolazioni vengono comunicate all’utenza e rese disponibili sul sito www.arera.it nonché sul sito web del Gestore www.acqualatina.it.

V) PRINCIPI FONDAMENTALI


(rif. DPCM 29 aprile 1999)

  • Eguaglianza ed imparzialità
    Il Gestore, nell’erogazione del Servizio Idrico Integrato, si impegna al rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell’ambito di tutto il territorio di competenza garantisce la parità di trattamento degli utenti senza nessuna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica. Il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei disabili nonché degli appartenenti a fasce sociali deboli.
  • Continuità del servizio
    Il Gestore si impegna a garantire il servizio in modo continuo, regolare e senza interruzioni o riduzioni di durata. In caso di interruzioni causate da guasti, interruzioni dovute a manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti o causate da forza maggiore, il Gestore si impegna ad adottare tutte le misure sostitutive volte a garantire agli utenti il minor disagio possibile e a fornire opportuna e tempestiva comunicazione alle Autorità competenti ed agli utenti stessi.
  • Partecipazione
    Il Gestore garantisce agli utenti la possibilità di ricevere informazioni corrette ed esaustive per quanto attiene il rapporto d’utenza e le condizioni di erogazione del servizio. Ogni utente ha il diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti, inoltrare reclami e ha il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, ai sensi della normativa vigente. Il Gestore si impegna a intrattenere rapporti continui e di collaborazione con le associazioni operanti nel campo della difesa dei consumatori e si impegna, inoltre, a fornire riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate e ad acquisire periodicamente le valutazioni dell’utente in merito alla qualità del servizio reso.
  • Cortesia
    Il personale del Gestore è tenuto a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, nonché ad agevolarlo nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. In tal senso il Gestore si impegna a fornire ai propri operatori istruzioni comportamentali e motivazionali al fine di garantire la correttezza dei rapporti con gli utenti. Gli operatori del Gestore sono tenuti, altresì, ad indicare le proprie generalità, sia in occasione del rapporto diretto con gli utenti sia nelle comunicazioni telefoniche. Per gli aspetti di relazione con l’utente, il Gestore garantisce la identificabilità del personale preposto attraverso cartellini di riconoscimento e l’individuazione dei responsabili delle strutture.
  • Efficienza ed efficacia
    Il Gestore si impegna a svolgere il servizio nel rispetto delle regole di efficienza ed efficacia adottando soluzioni procedurali, organizzative e tecnologiche finalizzate a rendere il servizio sempre più rispondente alle aspettative degli utenti.
  • Chiarezza e comprensibilità
    Il Gestore pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con gli utenti e si impegna a perseguire la razionalizzazione, la riduzione e la semplificazione delle procedure adottate, riducendo, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti fornendo altresì la massima informazione sugli stessi.

IV) PRESENTAZIONE DEL GESTORE


(rif. DPCM 29 aprile 1999)

Acqualatina S.p.A. è il Gestore del Servizio Idrico Integrato, costituito dall’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione dell’acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue, nei comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale (A.T.O.) n° 4 Lazio Meridionale Latina.
Obiettivo prioritario di Acqualatina S.p.A. è la razionalizzazione del sistema del ciclo integrato delle acque e, di conseguenza, il miglioramento del servizio offerto. Acqualatina S.p.A. persegue tale obiettivo attraverso la realizzazione di investimenti orientati alla costruzione di nuove infrastrutture e rifunzionalizzazione di quelle esistenti, assicurando particolare attenzione alla salvaguardia dell’ambiente.
Acqualatina S.p.A. esegue la gestione grazie ad una organizzazione tecnica ed amministrativa in grado di soddisfare tutte le esigenze del territorio gestito.
Garantisce il controllo qualitativo e quantitativo delle acque erogate e depurate, il presidio degli impianti, l’assistenza continua per emergenze e disservizi, la trasparenza nei confronti degli utenti e la partecipazione di questi ultimi al miglioramento della qualità del servizio.
Nello specifico, Acqualatina S.p.A. si impegna a:

  • assicurare e incrementare i livelli di servizio in rispetto delle esigenze degli utenti serviti;
  • attuare il programma degli interventi e degli investimenti;
  • provvedere alla manutenzione ordinaria e straordinaria degli impianti e delle opere oggetto del servizio ed alla loro conservazione;
  • assicurare e controllare la qualità delle acque;
  • assicurare l’informazione agli utenti;
  • promuovere iniziative per la diffusione della “cultura dell’acqua”;
  • promuovere l’uso razionale della risorsa idrica;
  • monitorare i parametri delle acque reflue.

Il Gestore fornisce i servizi nel rispetto dei principi enunciati nella presente Carta.

III) DEFINIZIONI


(rif. art. 1 RQSII Del. 655/2015 Arera; art. 1 TIMSII Del. 218/2016 Arera; art.1 RQTI Del. 917/2017 Arera; art.1 TIBSI Del. 897/2017 Arera; art.1 REMSI Del. 311/2019 Arera)

Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni:

  • accettazione del preventivo – è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
  • acquedotto – è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
  • allacciamento idrico – è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
  • allacciamento fognario – è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
  • appuntamento posticipato – è l’appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
  • atti autorizzativi – sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
  • attivazione della fornitura – è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
  • autolettura – è la modalità di rilevazione da parte dell’utente, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
  • Autorità – è l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (Arera), istituita ai sensi della legge n. 481/95;
  • bonus idrico integrativo – è il bonus idrico riconosciuto su base locale dal Gestore, ove approvato dall’Ente di governo dell’Ambito;
  • bonus sociale idrico – è il bonus idrico istituito in coerenza con le disposizioni in materia di tariffa sociale del servizio idrico integrato di cui all’articolo 60, comma 1, della legge 28 dicembre 2015, n. 221, all’articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 13 ottobre 2016 e all’articolo 57bis, comma 4, del decreto-legge 26 ottobre 2019, n. 124;
  • call center – è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l’inizio della risposta, l’eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
  • Carta dei servizi – è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
  • cessazione della fornitura – è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente con sigillatura o rimozione del misuratore;
  • codice di rintracciabilità – è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
  • contratto di fornitura – del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’utente e il gestore del servizio;
  • data di invio è:
    • per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
    • per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • data di ricevimento è:
    • per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
    • per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • dati di misura sono le misure elaborate e validate da un soggetto abilitato;
  • dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all’Autorità;
  • depurazione – è l’insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
  • disagio economico sociale – è la condizione di vulnerabilità in cui versa un utente diretto o indiretto, come definita all’articolo 1, comma 3, del decreto ministeriale 29 dicembre 2016 e s.m.i. e all’articolo 3, commi 9 e 9bis del decreto-legge 185/08;
  • disattivazione della fornitura – è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
  • DPCM 29 agosto 2016 – è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante “Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato”
  • DPCM 13 ottobre 2016 – è il Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri recante “Tariffa sociale del servizio idrico integrato”;
  • Ente di governo dell’ambito – è la struttura individuata dalla competente regione per ciascun ambito territoriale ottimale, alla quale è trasferito l’esercizio delle competenze spettanti agli enti locali in materia di gestione delle risorse idriche, ivi compresa la programmazione delle infrastrutture idriche, ai sensi di quanto previsto all’articolo 147 comma 1 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.;
  • fascia agevolata (o fascia di consumo annuo agevolato) – come definita dal soggetto competente in coerenza con l’art. 5 del TICSI, indica il primo scaglione di consumo in cui deve essere articolata la quota variabile del servizio di acquedotto per l’utenza domestica residente;
  • fognatura – è l’insieme delle infrastrutture per l’allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali, meteoriche di dilavamento e di prima pioggia; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
  • gestore – è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
  • giorno feriale – è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
  • giorno lavorativo – è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
  • indennizzo automatico – è l’importo riconosciuto all’utente nel caso in cui il gestore non rispetti gli standard specifici di qualità o le prescrizioni di cui all’art 9 della presente Carta;
  • interruzione del servizio di acquedotto – è la mancata fornitura del servizio, per un utente, alle condizioni minime di portata a carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
  • interruzioni non programmate – sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo / controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo, per gli utenti o per l’ambiente, tali da richiedere interventi non differibili nel tempo;
  • interruzioni programmate – sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente alinea;
  • ISEE – è l’indicatore della situazione economica equivalente, di cui al d.P.C.M. 5 dicembre 2013, n. 159;
  • lavoro semplice – è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
  • lavoro complesso – è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
  • lettura – è la rilevazione effettiva da parte di un operatore del gestore, presente fisicamente sul posto, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
  • limitazione della fornitura – è la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
  • livello di pressione – è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
  • livello o standard generale di qualità – è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
  • livello o standard specifico di qualità – è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente;
  • misura di utenza è l’insieme delle attività di misura funzionali alla gestione efficiente dei misuratori, con particolare riferimento agli strumenti conformi alle normative e prescrizioni vigenti, installati presso gli utenti e alla produzione di dati utilizzabili (validati) ai fini della fatturazione;
  • misuratore – è il dispositivo posto al punto di consegna dell’utente atto alla misura dei volumi consegnati ed è da considerarsi:
    • accessibile quando l’accesso da parte dell’operatore incaricato dal gestore ai fini della visualizzazione dei valori dei totalizzatori del misuratore è consentito senza necessità della presenza di alcuna persona fisica;
    • non accessibile quando l’accesso da parte dell’operatore è consentito solo in presenza del titolare del punto di consegna medesimo o di altra persona da questi incaricata;
    • parzialmente accessibile quando a tale misuratore il gestore può normalmente accedere in presenza di persona che consenta l’accesso al luogo dove il misuratore è installato;
    • non funzionante quando, fra l’altro, il totalizzatore numerico del misuratore medesimo risulti illeggibile;
  • misure – sono i valori di volume rilevati da un misuratore tramite lettura da parte di un operatore presente fisicamente sul posto, oppure tramite lettura da remoto (telelettura) o infine raccolti da parte dell’utente e successivamente comunicati al gestore (autolettura);
  • morosità dell’utente (o morosità) – è l’inadempimento dell’obbligazione di pagamento degli importi dovuti dall’utente al Gestore in base al relativo contratto di fornitura;
  • nucleo ISEE – è il nucleo familiare rilevante ai fini del calcolo dell’ISEE;
  • operatore – è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’utente che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
  • portata – è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
  • prestazione – è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
  • punto di consegna dell’acquedotto – è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’utente. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
  • punto di scarico della fognatura – è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’utente;
  • quantitativo essenziale di acqua – è il quantitativo minimo vitale, fissato dal DPCM 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
  • reclamo per la fatturazione di importi anomali – è il reclamo che riguarda i documenti di fatturazione che contabilizzano importi di ammontare pari o superiore a quelli per i quali l’utente finale ha diritto alla rateizzazione ai sensi dell’articolo 42 del RQSII;
  • reclamo scritto – è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
  • riattivazione della fornitura – è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
  • richiesta scritta di informazioni – è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
  • richiesta scritta di rettifica di fatturazione – è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
  • ricostruzione del dato di misura – è l’attività di determinazione dei consumi a partire dall’ultimo dato di misura disponibile, basata sull’applicazione di opportuni algoritmi numerici, nel caso di misuratore illeggibile o non più funzionante;
  • REMSI – è il Testo Integrato per la regolazione della morosità nel servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 311/2019/R/IDR Arera;
  • RQSII – è il Testo Integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 655/2015/R/IDR Arera;
  • RQTI – è il Testo Integrato per la regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato di cui all’Allegato A alla deliberazione 917/2017/R/IDR Arera;
  • Servizio Conciliazione – è l’organismo istituito dall’Autorità, come definito dall’articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e gestori nei settori regolati dall’Autorità, approvato con deliberazione 209/2016/E/com, come s.m.i.;
  • Servizio Idrico Integrato (SII) – è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell’unbundling contabile del SII;
  • servizio telefonico – è il servizio telefonico che permette all’utente di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR, Interactive voice responder (sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall’utente via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore);
  • sospensione del servizio – è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal Gestore;
  • sotto-tipologia d’uso – è riferita ai seguenti usi:
    – in relazione alla tipologia d’uso domestico:
    • uso domestico residente;
    • uso condominiale;
    • uso domestico non residente;
    • in relazione alla tipologia d’uso diverso dal domestico:
    • uso industriale;
    • uso artigianale e commerciale;
    • uso agricolo e zootecnico;
    • uso pubblico non disalimentabile;
    • uso pubblico disalimentabile;
    • altri usi;
  • sportello fisico – è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
  • stima del dato di misura – è l’attività di stima della misura e dei consumi a un certo momento temporale a partire da dati di misura antecedenti, basata sull’applicazione di opportuni algoritmi numerici;
  • subentro – è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
  • tariffa agevolata – è il corrispettivo da applicare ai consumi ricompresi nella fascia agevolata per gli utenti domestici residenti di cui all’articolo 5, comma 1, del TICSI;
  • tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi – è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo;
  • TIBSI – è il Testo Integrato delle modalità applicative del bonus sociale idrico per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati, di cui all’Allegato A alla deliberazione 897/2017/R/IDR Arera;
  • TICSI – è il Testo Integrato Corrispettivi Servizi Idrici, di cui all’Allegato A alla deliberazione 665/2017/R/IDR Arera, recante i criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti;
  • TIMSII – è il Testo Integrato per la regolazione del servizio di misura nell’ambito del SII a livello nazionale, di cui all’Allegato A alla deliberazione 218/2016/R/IDR Arera;
  • tipologie d’uso o categorie d’uso – sono la tipologia “uso domestico” (riconducibile alle utenze domestiche di cui all’articolo 2 del TICSI) e la tipologia “uso diverso dal domestico (riconducibile alle utenze diverse dal domestico di cui all’articolo 8 del TICSI);
  • utente finale (o utente) – è la persona fisica o giuridica che intende stipulare o ha stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
  • utente finale disalimentabile – è l’utente finale per il quale, in caso di morosità e previa costituzione in mora, il Gestore può procedere alla sospensione e/o alla disattivazione della fornitura;
  • utente finale non disalimentabile – è l’utente per il quale, in caso di morosità, non può essere eseguita la sospensione o la disattivazione della fornitura;
  • utente indiretto – è il destinatario finale del servizio erogato all’utenza condominiale e coincide con l’unità immobiliare sottesa al contratto di fornitura di uno o più servizi del SII;
  • utenza condominiale – è l’utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso;
  • validazione delle misure – è l’attività di verifica della qualità del dato proveniente dalla raccolta della misura o dall’autolettura del misuratore, finalizzata a valutare l’ammissibilità all’uso formale del medesimo dato, con presa di responsabilità da parte del gestore;
  • voltura – è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.

II) RIFERIMENTI NORMATIVI


La presente Carta è stata predisposta nel rispetto del quadro normativo di settore:

  • Testo unico sulle opere idrauliche n° 523 del 1904;
  • Testo unico sulle acque n. 1775 del 1933;
  • Legge 4 febbraio 1963, n. 129, riguardante il Piano regolatore generale degli acquedotti;
  • Legge 08 luglio 1986, n. 349, di istituzione del Ministero dell’Ambiente;
  • Legge 21 gennaio 1994, n. 61, istitutiva dell’Agenzia Nazionale per la protezione dell’Ambiente;
  • Decreto Legislativo 31 marzo 1998, n.112 “Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della legge 15 marzo 1997, n.59.
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 20 luglio 2012 “Individuazione delle funzioni dell’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas attinenti alla regolazione ed al controllo dei servizi idrici”.
  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;

In particolare, la presente Carta dei Servizi è predisposta in riferimento a:

  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 19 maggio 1995 “Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici;
  • Legge 11 luglio 1995, n° 273 “Conversione in legge, con modificazioni del decreto legge 12 maggio 1995, n° 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 04 marzo 1996, “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato”;
  • Legge 24 dicembre 2007, n. 244 “Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato”, (art. 2 comma 461);
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 29 agosto 2016 “Disposizioni in materia di contenimento della morosità nel servizio idrico integrato”.
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei ministri 13 ottobre 2016 “Tariffa sociale del servizio idrico integrato”;
  • Decreto-legge 28 gennaio 2019 n. 4 “Disposizioni in materia di reddito di cittadinanza e di pensioni” convertito con modificazioni dalla legge 28 marzo 2019, n. 26;
  • Decreto-legge 26 ottobre 2019 n. 124 coordinato con la legge di conversione 19 dicembre 2019, n. 157 (articolo 57bis) recante “riconoscimento automatico del bonus sociale agli aventi diritto”;
  • Legge 27 dicembre 2019 n. 160, articolo 1, comma 291, in materia di gestione della morosità e articolo 1, comma 295, in materia di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni.

Riferimenti regolatori:

  • Deliberazione 586/2012/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 28 dicembre 2012 recante “Approvazione della prima direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del servizio idrico integrato” s.m.i.;
  • Deliberazione 655/2015/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 23 dicembre 2015 recante “Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII)” s.m.i.;
  • Deliberazione 218/2016/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 05/05/2016 recante “Disposizioni per l’erogazione del servizio di misura del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII)”;
  • Deliberazione 665/2017/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 28 settembre 2017 recante “Approvazione del testo integrato corrispettivi servizi idrici (TICSI) – Criteri di articolazione tariffaria applicata agli utenti”;
  • Deliberazione 897/2017/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 21/12/2017 recante “Approvazione del testo integrato delle modalità applicative del bonus sociale idrico per la fornitura di acqua agli utenti domestici economicamente disagiati (TIBSI)” s.m.i.;
  • Deliberazione 917/2017/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 27/12/2017 recante “Regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQTI)”;
  • Deliberazione 311/2019/R/IDR dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 16/07/2019 recante “Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato (REMSI) s.m.i.”;
  • Deliberazione 547/2019/R/IDR s.m.i. dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 17 dicembre 2019 recante “Integrazione della disciplina vigente in materia di regolazione della qualità contrattuale del SII e disposizioni per il rafforzamento delle tutele a vantaggio degli utenti finali nei casi di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni”;
  • Deliberazione 63/2021/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente del 24/02/2021 recante “Modalità applicative del regime di riconoscimento automatico agli aventi diritto dei bonus sociali elettrico, gas e idrico per disagio economico”.